除夕一早，平台接到市民的反映，称海河镇陡港村的水压太低，无法用水。平台在第一时间联系了农水集团，并迅速安排华润公司进行现场处置。

除夕晚上，平台接到市民的反映，称射阳县第二中学附近的一堵围墙处起火了。平台第一时间联系了消防大队，消防大队迅速出警将火扑灭。

大年初三下午射阳，平台接到市民的反映，称幸福大道和鹤都路交叉口的非机动车道有一处消防栓损坏并在漏水。平台立刻联系了水务公司，并且迅速安排人员前去修复……

春节刚刚过去，在江苏省盐城市射阳县，12345 政府热线平台呈现出忙碌的一组实况。该县 12345 热线平台是党委政府联系企业群众的桥梁纽带。近年来，在推进政府履职尽责方面发挥着重要作用，在促进政务公开透明方面发挥着重要作用，在满足群众多元需求方面发挥着重要作用，在支撑社会治理创新方面发挥着重要作用，全面彰显了社会治理能力和成效，成为人民群众真心信任的公共服务品牌。

回应民众关切 当好政务“总客服”

诉求办理“清单式”。出台《射阳县 12345 政务服务热线诉求处置闭环运行管理方案》，对群众满意度不高的情况进行处理，对重难点事项进行“排查梳理、建立台账、按责交办、督办通报、销号管理”等全链条“清单化闭环式”管理；建立督办问责机制，加大“一哨联办”的力度以及现场督查的力度，通过督办来提高效率、促进办理，坚持在“主动作为”方面做加法，在“重复投诉”方面做减法，及时对群众的关切做出回应。实施接诉即办工作。对于汛情、三夏以及社会稳定等热点问题，要加强平台与各部门之间的高效联动。对于紧急诉求，要做到即接、即转、即办以及即反馈。对于涉及民生的紧急诉求，要按时反馈办理情况。要定期对受理情况和办理情况进行综合分析，形成《每日诉求》以及《环境保护类诉求受理情况》等专报并上报，以此为县委、县政府的科学决策提供参考。开展“协商议事会”，县政协也参与其中开展协商议事会。去年共开展了 6 次议事。重点对电动自行车充电安全、凤凰广场无障碍通道以及污水治理等民生热点问题予以关注。及时处置的比率达到 100%，诉求人的满意度也达到 100%。将“问题账单”转化成了“成效清单”。

坚持问题导向 民有所呼必有应

扎实开展“回头看”工作。对已办结的工单进行常态化的全面分析梳理，然后将其分别发送至相应的责任单位。各责任单位安排专人进行“回头看”，以事情是否能够及时高效办结作为导向，对诉求人的满意度以及不满意的原因进行梳理。梳理完成后，经主要领导签字并由单位盖章，及时进行反馈。同时，聚焦重点民生诉求，切实将其落实并解决。实施民生实事的“走下去、面对面”基层行活动。局主要负责人与人大民生实事监督中心一起前往各个镇区。他们对平台多次反馈的处理不及时的工单和不满意的工单逐一进行过堂。在现场进行会商，了解工单的办理进度以及具体的举措。为提升办理质效提供可行的建议。大家群策群力，以切实解决群众身边的急难愁盼问题，确保群众有所呼，相关部门有所应。

实施“高位协调” 完善“领导接待日”

党和政府有着密切联系群众的优良传统和作风，这一优势得到了充分发挥。县领导“高位协调”的优势也被用好，创新出台了“县领导接待日”制度。对每位县领导挂钩板块、分管条线的“12345”诉求办理情况进行梳理，从中筛选出几类重难点问题。从“有一办一”转变为“举一反三”射阳，定期邀请县领导召集相关职能部门共同会商，在现场落实解决方案，限期解决问题。2024 年开展了“县领导接待日”活动，共 3 期。一批疑难复杂问题，是重点诉求所反映的，这些问题得到了集中解决，并且取得了良好的社会效果。

该县 12345 热线平台积极探索一种管理模式，即“热线+网格”模式。它把热线工作和基层网格化管理紧密相连，这样就能够快速发现问题，及时上报问题，并且有效处置问题。同时，该平台还建立了跨部门的协作机制，打破了信息孤岛的局面，提升了政府部门协同处置复杂事务的治理能力。群众的知晓率在不断提升。2020 年接办诉求为 3.7 万件，到 2024 年增长到 7.8 万件。及时办结率达到了 100％，诉求的满意率达到 99.5%。通过高效协同，实现了“长治久安”，促进了社会治理能力的显著提升。（丽娟 素印 文雅）

文章来源:https://www.toutiao.com/article/7477512930066448934/?